Không chỉ cần sự đổi mới và hoàn thiện chuyên môn, cái “tâm” trong nghề Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng là thứ quan trọng hơn cả. Chẳng phải ngẫu nhiên chị Phạm Thị Đào lại có thể tươi cười đối mặt với những tiếng “trách mắng” thường ngày để gắn bó và yêu mến công việc này đến thế. Mời các độc giả My Tinhvan cùng giao lưu với chị xem bí quyết là gì nhé.

Thông tin cá nhân:

Họ và tên: Phạm Thị Đào

Chức vụ: Nhân viên chăm sóc khách hàng

Đơn vị làm việc: Công ty Cổ Phần Viễn thông Tinh Vân (Tinhvan Telecom – TVT)

Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn

Sở thích: du lịch, khám phá những địa danh mới, vui đùa của chồng con

Sở ghét: Nhiều thứ lắm, không đếm xuể

Lý do đã khiến chị chọn công việc Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng (CSKH) ở Tinh Vân?

Có lẽ mình và Tinh Vân có duyên với nhau (cười). Hồi mới ra trường, thấy công ty đang tuyển nhân viên CSKH nên nộp hồ sơ, không ngờ phỏng vấn xong lại được nhận và đi làm luôn. Lúc đầu, mình cũng không ưa công việc này vì nhiều khi phải nghe những lời nặng nề từ khách hàng, thật chẳng dễ chịu. Nhưng phải chăng nó ngấm dần, giờ hình như còn yêu cái nghề này nữa, không nghe “mắng” lại thấy khó chịu (cười).

Tinh vân là nơi mình làm việc đầu tiên kể từ khi ra trường. Từ tháng 07/2011, tới nay đã được hơn 3 năm rồi.

Chị Đào (bên trái) cùng đồng nghiệp trong bữa tiệc tổng kết cuối năm 2013 Tinhvan Group

Chị có thể chia sẻ kỹ hơn về công việc chị đang đảm nhiệm?

Công việc hàng ngày của mình mới nghe tưởng đơn giản: trực điện thoại, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng sử dụng những dịch vụ mà công ty cung cấp, đồng thời là giải quyết các email khiếu nại từ các nhà mạng như vinaphone, mobiphone, viettel… Nhưng để làm tốt được công việc này, kiến thức chuyên môn chưa bao giờ là đủ. Nghề CSKH là nghề “làm dâu trăm họ”, vì thế, bên cạnh nghiệp vụ, kỹ năng là thứ không thể thiếu. Có nghiệp vụ vững nhưng kỹ năng kém thì không thể truyền tải được thông tin đến khách hàng. Khi tư vấn, nếu khách hàng hài lòng, tin tưởng vào nhân viên CSKH thì cũng có nghĩa họ tin tưởng vào dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Mình luôn luôn cố gắng để có được niềm tin đó từ các “thượng đế” của TVT (cười)

Kỷ niệm nào trong quá trình làm việc mà chị ấn tượng nhất?

Có lẽ những câu chuyện ngày mới vào làm mình sẽ nhớ mãi. Hồi đó, mấy chị em trong phòng vẫn còn phân công nhau làm theo ca, điện thoại nghe liên tục. Bận rộn nhưng thích. Mới vào nên nhiều cái chưa rõ khiến mình làm chưa tốt, nhưng may được các anh chị trong phòng giúp đỡ, truyền kinh nghiệm, dần dần mới khá lên. Đặc biệt, thỉnh thoảng còn gặp mấy trường hợp oái oăm, có khách hàng gọi điện đến để tư vấn về các “vấn đề nhạy cảm” (cười lớn), không biết do nhầm lẫn hay ai đó cố tình trêu, nhưng làm mình ngượng đỏ cả mặt. Vậy mà đã mấy năm, giờ chả còn là cô sinh viên non nớt ngày nào nữa.

Chị Đào (Áo nâu ở giữa) cùng đồng nghiệp trong bữa tiệc mừng Noel 2014

Công việc CSKH thường bận nhất khi nào? Những lúc bận rộn và nhiều căng thẳng như vậy, chị làm cách nào để vượt qua?

Thời gian gần đây, hầu như các dịch vụ bên mình chạy ổn định nên lượng công việc không nhiều như những năm trước nữa. Như dạo đó, dịp cuối năm là bận nhất. Hồi bọn mình còn làm ca thay nhau, có khi ở nhà cũng bị gọi. Ác mộng nhất là năm 2012, công việc chồng chất, điện thoại khiếu nại từ các nhà mạng liên tục, đến ngủ mình còn nằm mơ về công việc.

Những lúc như vậy cả đội căng thẳng lắm, đầu óc quay cuồng (căng thẳng ở chỗ lúc nào cũng phải nghe khách hàng phản ánh, rồi thì nhà mạng thúc giục. Hệ thống thì hay lỗi, sếp thì hay kêu…). Có những lúc mình đã từng nghĩ: hay là nghỉ làm. Nhưng dần dần, mọi thứ vào quy củ nên cũng thành quen. Giờ nếu làm việc stress mình sẽ tụ tập bạn bè để thư giãn. Xả xong lại quay về với công việc, không hề hấn gì (cười).

Chị Đào cùng cậu con trai bé bỏng

Chị có thể chia sẻ đôi chút về gia đình mình?

Mình kết hôn hồi tháng 7/2013, giờ đã có một bé trai được hơn 10 tháng tuổi. Nhóc bắt đầu tập đứng vịn, gọi mạ mạ, bà bà. Mỗi khi tan ca, hay khi có chuyện buồn, mình về nói chuyện, vui chơi cùng nhóc là quên hết. Chẳng riêng gì mình, chị em nào cũng thế, cứ có gia đình, con cái thì khoảnh khắc xum vầy cùng chồng con là hạnh phúc nhất.

Mùa cuối năm bận rộn, chị làm cách nào để cân bằng việc công ty và việc gia đình?

Đúng là có con nhỏ thì rất bận. Hết giờ làm việc trên công ty là mình lao thẳng về nhà với con. Hồi đầu chưa biết sắp xếp thời gian nên cũng hơi loạn, giờ đã ổn hơn. Dù việc nhà bận nhưng xong nhiệm vụ ở công ty mới yên tâm ra về. Chứ ở nhà mà nhà mạng gọi liên tục thì cũng chả còn tâm trí làm gì nữa, ăn không ngon ngủ không yên.

Chị có thể chia sẻ về quan điểm sống của mình?

Quan điểm sống của mình là: Việc của mình mình làm, tránh bàn luận cá nhân, thấy người khác làm thì mình âm thầm học hỏi.

Thời gian rảnh chị có hay tham gia hoạt động gì không?

Từ khi có gia đình, có em bé, thời gian của mình dành cho các hoạt động của công ty cũng không nhiều nữa nhưng nếu đã tham gia là chắc chắn hết mình (cười lớn).

Cảm ơn chị. My Tinhvan xin chúc chị luôn hạnh phúc bên gia đình và đạt được nhiều thành công trong cuộc sống.

Thu Hằng